未経験からSaaSカスタマーサクセス転職に挑戦！【仕事内容/必要なスキル/向いている人】

現在SaaS（Software as a Service）業界は急成長しており、カスタマーサクセス職は福利厚生も充実し、ワークライフバランスを保ちながら働くことができるため、非常に人気の職種になっています。

未経験からSaaS業界のカスタマーサクセスに興味があり、転職活動をされている方に向けて必要な情報をまとめていますので是非ご覧ください。

◼︎カスタマーサクセスの転職ノウハウはこちらで解説

【The Model】
カスタマーサクセスとは？

The Modelは、SaaSビジネスにおける営業やマーケティングプロセスを効率化するための手法です。

マーケティングからフィールドセールス、インサイドセールス、そしてカスタマーサクセスへと、顧客との接点を各フェーズごとに分業し、最適化する仕組みを指します。

カスタマーサクセスとは、このモデルの中で「契約後の顧客サポートとリテンション（契約継続）」を担う重要な役割です。

【The　Modelの特徴】

〇 プロセスの分業化：
マーケティングからセールス、そしてカスタマーサクセスまでを段階ごとに分け、それぞれが専門的に業務を遂行することで、顧客対応の質を向上させる。

〇 KPI（業績指標）の可視化：
各部門ごとにKPIを設定し、顧客の進捗や成功度合いを数字で管理。
効率的にPDCAサイクルを回し、改善を進めていく。

〇 顧客情報の連携：
マーケティング、セールス、カスタマーサクセスの間で顧客情報を共有し、顧客がどの段階にいるのかを把握して適切なサポートを提供する。

The Modelは、企業全体で顧客に対して一貫したサポートを行うことで、顧客の成功を支援し、企業の成長に繋げるためのフレームワークです。

SaaS企業における
カスタマーサクセスの役割

SaaS企業におけるカスタマーサクセスの役割は、顧客が提供されたサービスを最大限に活用し、成果を上げることを支援することです。

顧客が継続的にサービスを利用し続けるためには、顧客の成功体験が不可欠です。

これにより、契約の更新率が向上し、解約を防止することができます。

〇 オンボーディングサポート：
新しい顧客がサービスをスムーズに使い始められるように導入サポートを行い、早期に成果を出せるよう支援します。

〇 顧客の利用状況モニタリング：
顧客のサービス利用状況をデータで追跡し、適切なタイミングでサポートや提案を行います。
利用が低下している場合には迅速に介入します。

〇 長期的な関係構築：
顧客のビジネス成長をサポートし、信頼関係を深めながら、契約の更新や追加サービスの提案を行います。

〇 解約防止策：
顧客のニーズに合わせたカスタマイズや問題解決を提案し、顧客が満足してサービスを使い続けるためのサポートを提供します。

フィールドセールスと
インサイドセールスの違い

SaaS企業の営業職はインサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスに分かれており、それぞれ役割が異なります。

〇 インサイドセールス：
主に電話やメール、オンラインミーティングを通じて、見込み顧客とのコミュニケーションを行い、商談機会を作り出す役割です。
見込み顧客を育成し、フィールドセールスにパスするための橋渡し役として機能します。

〇 フィールドセールス：
顧客との対面営業を中心とし、新規顧客の開拓や商談成立を目指す役割です。
顧客との直接の接触を通じて信頼を築き、契約締結に至るまでのプロセスを担当します。
フィールドセールスは主に契約前に活動します。

〇 カスタマーサクセス：
契約後の顧客を支援し、顧客のビジネス成果を最大化するために伴走する役割です。
契約の更新やサービスの追加購入（アップセル・クロスセル）を促進することが主な目的です。

フィールドセールスやインサイドセールスが「新規顧客の獲得」にフォーカスする一方、カスタマーサクセスは「既存顧客の成功と継続利用」にフォーカスしています。

カスタマーサクセスの仕事内容

カスタマーサクセスの役割を理解したので、次は具体的な仕事内容についてみていきましょう。

1. 顧客のオンボーディング（導入支援）

〇 導入プロセスの支援：
新規顧客がサービスをスムーズに使い始められるように、初期設定やトレーニング、導入に必要なサポートを提供します。

〇 トレーニングやガイドの提供：
サービスの利用方法を顧客に教え、活用法を理解させることで、導入直後のスムーズな運用を支援します。

〇 課題解決の支援：
導入時に発生する技術的な問題や疑問に対応し、顧客がサービスを順調に利用できるようサポートします。

2. 顧客との関係構築と維持

〇 定期的なコミュニケーション：
顧客との定期的なミーティングや連絡を通じて、ニーズや要望を確認し、必要なサポートを提供します。

〇 信頼関係の構築：
顧客のビジネス成功に寄与することで、長期的な信頼関係を築き、継続的な契約更新や追加サービスの導入を促します。

〇 顧客満足度の向上：
顧客のフィードバックを収集し、製品やサービスの改善につなげ、顧客体験を向上させます。

3. 顧客の利用状況のデータ分析

〇 利用データの追跡：
顧客がどの機能をどの程度使用しているか、利用頻度や成果をデータで分析し、課題や改善の余地を見つけます。

〇 分析に基づいた提案：
顧客の利用状況をデータで把握し、追加機能の利用や改善点を提案することで、顧客の成功を促進します。

〇 ヘルスチェック：
定期的に顧客のサービス利用状況をチェックし、利用が低迷している場合にはアラートを発し、迅速なサポートを提供します。

4. アップセル・クロスセルの提案

〇 顧客の成長に合わせた提案：
顧客がサービスを最大限に活用できるように、上位プランや追加機能の提案を行います。

〇 ビジネスニーズに応じた新サービスの導入：
顧客のビジネスニーズが変化するにつれ、新しいサービスや製品を提案し、さらなる顧客満足度の向上を目指します。

〇 収益の向上：
アップセルやクロスセルを通じて、企業の収益向上にも貢献します。

5. 契約更新や解約防止

〇 契約更新の支援：
顧客の成功事例やサービスの効果を強調し、契約更新を促します。

〇 解約防止策の実施：
顧客が抱える課題や不満に迅速に対応し、サービスを利用し続ける理由を提供します。
問題が発生した場合、迅速な対応で解約リスクを軽減します。

〇 NPS（Net Promoter Score）の向上：
顧客満足度を測定し、サービス改善に取り組むことで、契約の継続を促します。

カスタマーサクセスの1日の流れ

一般的なカスタマーサクセスの1日の流れを紹介します。

カスタマーサクセスのやりがい

インサイドセールスやフィールドセールスなどの営業と違い、カスタマーサクセスは長期的な関わりを持つ営業です。

カスタマーサクセスならではのやりがいをご紹介します。

1. 顧客の成功を支援できること

〇 顧客の成功に貢献する喜び：
カスタマーサクセスの大きなやりがいの一つは、顧客の成功を直接支援できることです。
顧客がサービスを活用してビジネスを成長させ、その成果が見えたとき、自分のサポートが役に立ったと実感できます。
顧客の目標達成を支えることで、仕事の充実感が得られます。

〇 成功体験の共有：
顧客がビジネス目標を達成した際に、感謝の言葉やポジティブなフィードバックを受けることが多く、直接的なやりがいを感じられます。
顧客との成功体験を共有することで、自身の達成感も増します。

2. 顧客との長期的な信頼関係を築ける

〇 深い信頼関係の構築：
カスタマーサクセスは、顧客と長期的に関わりながら信頼関係を築く役割です。
顧客の成功に貢献し続けることで、顧客からの信頼を獲得し、単なる取引先以上のパートナーとして認識されることがやりがいとなります。

〇 顧客の成長を伴走する感覚：
長期的に顧客と関わることで、顧客のビジネスの成長を間近で見守りながら、共に歩んでいく感覚が得られます。
顧客のビジネスが成功していく様子を見守ることは、仕事への満足感を高めます。

3. 成果が目に見える形で評価される

〇 数字で成果が見える：
カスタマーサクセスの成果は、顧客の契約更新率やアップセル・クロスセルの成功率といった具体的な数字で測ることができます。
自分が提案したサポートや改善策が、顧客の成功や売上向上に繋がったとき、その効果が数字で見えるため、達成感が大きくなります。

〇 会社全体への貢献：
顧客の成功は、そのまま自社の売上や成長に直結します。
カスタマーサクセスが提供する価値が、会社全体の業績向上に貢献するため、自分の仕事が企業全体に影響を与えていることを実感できます。

これらのやりがいが、カスタマーサクセス職を長期的に続ける原動力となり、顧客の成功と共に自分自身も成長することができる環境が整っています。

カスタマーサクセスの給与設計・年収

カスタマーサクセス（CS）は、企業の成長と顧客の成功に貢献する重要な役割を果たしており、その給与設計もさまざまな要素で構成されています。

特に、基本給に加えてインセンティブやストックオプションなどが加わることで、年収が増加する可能性が高くなります。

基本給

〇 未経験者の初任給：
カスタマーサクセスの基本給は、経験や企業規模により異なりますが、未経験からのスタートでも年収350万〜450万円程度が一般的です。
特にSaaS企業では、CSの需要が高まっているため、未経験でも比較的高めの給与設定が期待できます。

〇 経験者の給与水準：
数年の経験を積むと、年収500万円〜700万円以上になることも珍しくありません。
大手企業や外資系SaaS企業では、さらに高い給与水準が見込まれます。

インセンティブ/ボーナス

〇 業績に連動する報酬：
カスタマーサクセスは、契約更新率やアップセル、クロスセルの成功率に応じてインセンティブやボーナスが支給されることが多いです。
特に契約更新率を高めた場合や顧客のLTV（顧客生涯価値）を向上させた場合に、成果に応じた報酬が支給されることがあります。

〇 パフォーマンスボーナス：
目標達成やチームのパフォーマンスに基づいて、年に1回〜2回のボーナスが支給されるケースが多く、インセンティブによって年収が大幅に増える可能性もあります。

キャリアアップに伴う昇給

〇 昇進による年収アップ：
カスタマーサクセスのキャリアパスには、シニアCSやマネージャー、リーダーなどの役職があります。
役職が上がるとともに年収も上昇し、マネージャークラスでは年収700万〜1,000万円以上も期待できます。
チームマネジメントや大口顧客の担当を任されることで、さらなるキャリアアップが可能です。

〇 新たなスキル習得による昇給：
データ分析やプロジェクトマネジメントスキルなど、業務に必要な専門スキルを身につけることで、給与交渉の材料となり、昇給のチャンスが広がります。

ストックオプションや株式報酬

〇 スタートアップ企業での報酬形態：
特にSaaSスタートアップ企業では、ストックオプションや株式報酬を提供するケースが多く見られます。
これにより、企業の成長に伴って報酬が大幅に増える可能性があり、将来的なキャッシュアウトにより資産形成が可能です。

〇 成長企業での長期的な報酬：
株式報酬を通じて、企業の成長にコミットし続けるインセンティブを持たせることで、長期的なモチベーションを高める設計が取られています。

カスタマーサクセスの報酬体系は、基本給だけでなく、業績に連動したインセンティブや株式報酬、キャリアアップによる昇給など、さまざまな要素で構成されており、成果次第で年収が大きく変動する職種です。

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カスタマーサクセスの必要なスキル

カスタマーサクセスは、顧客をサポートしながら成功に導くためのさまざまなスキルが求められます。
顧客のニーズに合わせた適切なコミュニケーションや、データに基づいた提案を行う能力など、広範なスキルが必要です。

ここでは、カスタマーサクセスに求められるスキルや身につくスキルについて解説します。

1. 顧客志向のコミュニケーションスキル

〇 顧客のニーズを理解し対応する力：
顧客のビジネス目標や課題をヒアリングし、適切な解決策を提供することが求められます。
顧客が何を必要としているかを理解し、共感的なコミュニケーションを通じて信頼関係を築くスキルが不可欠です。

〇 柔軟な対応力：
顧客のビジネスは変化するため、その変化に合わせた柔軟な対応が必要です。
適切なタイミングでのフォローアップや提案を通じて、顧客の信頼を維持することが重要です。

2. データ分析能力

〇 利用状況のデータ分析：
顧客のサービス利用状況を追跡し、利用データを基にした分析を行うことで、課題や改善ポイントを特定します。
定量的なデータをもとに、顧客の成功をサポートするための戦略を立てることが求められます。

〇 KPIの管理：
契約更新率やチャーンレート（解約率）、LTV（顧客生涯価値）といった重要指標を追跡し、顧客が満足してサービスを利用し続けるための施策を講じます。

3. 問題解決能力

〇 顧客の課題を解決するスキル：
顧客が直面する技術的な問題や、サービスを利用する上での障害を迅速かつ適切に解決する力が必要です。
問題を迅速に分析し、最適なソリューションを提案することで、顧客満足度を高めます。

〇 トラブルシューティング：
サービス利用中に発生する技術的な問題や、顧客が抱える課題をすぐに解決できるよう、トラブルシューティングスキルが求められます。

4. プロジェクトマネジメントスキル

〇 複数の顧客を同時に管理：
カスタマーサクセスでは、複数の顧客を担当することが一般的です。
それぞれのプロジェクトを効果的に管理し、進行状況を把握しながら、必要なサポートを提供するプロジェクトマネジメント能力が重要です。

〇 スケジュール調整と優先順位付け：
各顧客のニーズに応じて、優先順位をつけながらタイムリーに対応するための計画力が求められます。

5. アップセル・クロスセルの提案力

〇 顧客のビジネス成長に合わせた提案：
顧客が成長し、新しいニーズが発生した際には、追加機能や上位プランの提案（アップセル）を行います。
また、関連サービスを提案することで、顧客のビジネス拡大に貢献するクロスセルのスキルも求められます。

〇 タイミングを見極めた提案：
適切なタイミングで新しい提案を行うことで、顧客がサービスに対して持つ価値を高め、長期的な利用を促進します。
これらのスキルは、顧客を成功に導くために必要不可欠な要素であり、カスタマーサクセスが顧客のビジネス成長を支援しながら、自身も成長できる基盤となります。

カスタマーサクセスへの転職に有利な職種

未経験からカスタマーサクセスへの転職に有利な職種をご紹介します。

1. 営業職

〇 評価されるポイント：
営業職出身者は、顧客との信頼関係構築や提案力が高く評価されます。
特に顧客のニーズを理解し、解決策を提案するスキルは、カスタマーサクセスでも重要な要素です。
また、アップセルやクロスセルの経験が豊富な場合、それが大きな評価ポイントとなります。

〇 メリット：
営業職に比べて、カスタマーサクセスではノルマに追われるプレッシャーが軽減されます。
さらに、リモートワークが一般的なため、ワークライフバランスの改善も期待でき、より計画的で安定した働き方が可能です。

2. カスタマーサポート職

〇 評価されるポイント：
カスタマーサポート職は、顧客対応のスキルや、迅速な問題解決能力が高く評価されます。
日々の顧客対応で培った忍耐力や、顧客の満足度を高めるスキルがカスタマーサクセスでも重要視されます。
特に技術的な問題解決の経験がある場合、そのスキルは即戦力として評価されます。

〇 メリット：
カスタマーサクセスに転職することで、単なる問題解決に留まらず、顧客の成功を長期的に支援できるやりがいを感じられる点がメリットです。
また、戦略的な役割が増えるため、キャリアアップの機会が広がります。

3. マーケティング職

〇 評価されるポイント：
マーケティング職は、データ分析力や、顧客の行動を深く理解するスキルが評価されます。
特に、顧客のニーズを予測し、それに基づいて戦略を立てる能力が、カスタマーサクセスでの顧客サポートに役立ちます。

〇 メリット：
マーケティング職に比べ、カスタマーサクセスでは顧客の声を直接聞く機会が増え、リアルタイムで顧客の反応を得ることができるため、自分の提案が成果に直結する充実感が得られます。
また、マーケティングで培ったデータ分析スキルをさらに活かして、顧客の成功に貢献できるのも大きなメリットです。

4.販売職

〇 評価されるポイント：
販売職では、顧客と直接対話し、顧客のニーズを聞き取る力や提案力が高く評価されます。
また、販売現場での顧客対応力や、クレーム処理の経験もカスタマーサクセスでは重要視されます。

〇 メリット：
販売職と異なり、カスタマーサクセスではリモートワークや平日勤務が多いため、ワークライフバランスが大幅に改善されます。
また、長期的に顧客と関係を築くため、販売職よりも深い顧客関係の構築が可能です。

5.ITエンジニア職

〇 評価されるポイント：
ITエンジニアは、技術的な知識やトラブルシューティング能力が高く評価されます。
特に、SaaSサービスの導入や技術サポートが求められる場面で、ITエンジニアとしての技術的スキルが強みとなります。

〇 メリット：
ITエンジニア職に比べ、カスタマーサクセスではコミュニケーションスキルを磨ける環境が整っています。
顧客との直接のやり取りを通じて、技術的な問題を解決しながら顧客満足度を高めるスキルを培うことができます。
さらに、技術スキルを活かしながら顧客のビジネス成長を支援することで、自己成長を実感できる点がメリットです。

カスタマーサクセスに向いている人

カスタマーサクセスでは、顧客と長期的な関係を築き、彼らの成功を支援することが重要です。

以下の性格や資質は、具体的な場面で特に役立ちます。

共感力が強く、顧客視点に立てる人

〇 役立つ場面：
顧客の要望や不安を正確に把握し、対応する時

〇 顧客の成功に向けたサポート：
サービスを適切に利用してもらうためには、顧客の課題やニーズを深く理解する必要があります。
顧客が問題を抱えている際、共感を示しながら的確な解決策を提案できると、顧客はカスタマーサクセスを信頼し、継続的にサービスを利用しやすくなります。

忍耐強く、問題解決に根気よく
取り組める人

〇 役立つ場面：
複雑な問題に直面した時

〇 長期的なプロジェクトのフォローアップ：
顧客のビジネスが成長するまでには時間がかかることがあり、その間継続的なサポートが求められます。
目に見える成果がすぐに出ない時でも、忍耐強く支援し続けることで、顧客の成功に貢献することができます。

探究心があり、学び続ける意欲が強い人

〇 役立つ場面：
新しいサービスや機能を顧客に導入する時

〇 複雑な顧客のニーズに対応する時：
業界や技術の知識を深めることで、顧客のビジネスのニーズに対して柔軟に対応できるようになります。
たとえば、顧客が特定の機能を必要としている場合、それを効果的に活用できるように学び続け、提案できる人がカスタマーサクセスに向いています。

SaaSカスタマーサクセスへの転職は
『セールスラダー』を活用しよう！

転職エージェント『セールスラダー』は、営業職に特化した転職サービスであり、SaaS業界のカスタマーサクセスへの転職を目指す人にとっても非常に便利です！

営業職特化だからこそ、圧倒的な求人数

〇 業界トップクラスの求人数：
『セールスラダー』は営業職に特化しているため、特にSaaS業界のカスタマーサクセス職に関しても豊富な求人を取り扱っています。
SaaS企業は顧客対応がビジネスの成否を分けるため、カスタマーサクセス職が求められることが多く、営業職出身者にとって多くの転職先が存在します。

〇 営業経験を活かせる求人の紹介：
営業職で培った提案力やコミュニケーション能力は、カスタマーサクセスでも大いに役立ちます。
『セールスラダー』では、これらのスキルを活かせる求人を厳選して紹介してくれるため、効率的に自分に合った仕事を見つけることができます。

プロが書類作成を代行

〇 書類作成の完全サポート：
カスタマーサクセスへの転職で重要なのは、これまでの営業経験をどうアピールするかです。
『セールスラダー』では、プロのキャリアアドバイザーが履歴書や職務経歴書の作成をサポートし、カスタマーサクセスに求められるスキルを効果的にアピールできるよう、あなたの経験を整理します。

〇 成功事例をもとにしたアピールポイント作成：
特に営業職からの転職では、顧客対応や提案力の強みをどうアピールするかが鍵になります。
プロのアドバイスを受けることで、応募書類が単なる経歴の羅列にならず、具体的な成功事例をもとにした強力なアピールポイントをピックアップできます。

「ここまでやるか」と言わせる手厚いサポート

〇 面接対策や模擬面接の実施：
『セールスラダー』は、書類作成だけでなく、面接対策にも力を入れています。
カスタマーサクセス職の面接では、顧客対応力や問題解決能力が重視されるため、模擬面接を通じて実践的なスキルを磨くことができます。

〇 業界に精通したコンサルタントのサポート：
カスタマーサクセスへの転職は、特にSaaS業界において専門的な知識が必要です。
『セールスラダー』では、業界知識を持ったコンサルタントがあなたの転職活動を全面的にサポートし、キャリアアップを成功させるための具体的なアドバイスを提供します。

〇 応募先企業への徹底したリサーチサポート：
応募する企業の詳細な情報を提供し、文化や求めるスキルに関するデータを提供することで、より準備万端で面接に臨める環境を整えます。
志望動機作成も一緒にお手伝いします。

まずは無料相談！

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